Wie mich Ama​zon​.de zur Verzweiflung gebracht hat

Erklär­tes Ziel von Ama­zon ist es, „das kun­den­freund­lichs­te Unter­neh­men der Welt zu sein”. Mit der Umset­zung hapert es aber hier und da noch.

Jack DeJoh­net­te, Lar­ry Gre­na­dier, John Mede­ski und John Sco­field sind Hud­son. Falls Euch die Namen nichts sagen: Alles Jaz­zer aller­ers­ter Güte, die sich gera­de zu einer neu­en „Super­group” zusam­men­ge­fun­den haben. Nach­dem ich noch dazu eini­ge mehr oder weni­ger über­schwäng­li­che Kri­ti­ken zu dem Album gele­sen hat­te, woll­te ich unbe­dingt mei­ne Samm­lung um die CD erwei­tern. Zu mei­ner mit­tel­gro­ßen Ver­wun­de­rung war Hud­son am Sams­tag nach dem Erschei­nungs­tag 9. Juni 2017 aber bei mei­nen übli­chen Anlauf­stel­len in Mün­chen (Beck, Saturn Neu­hau­ser Stra­ße, Mül­ler im Tal) nir­gends zu sehen und sogar nicht ein­mal im Com­pu­ter gelis­tet oder vorangekündigt.

Hudson, Bestelldetails in meinem Amazon-Konto

Trotz mei­nes Bemü­hens, mög­lichst lokal und sta­tio­när ein­zu­kau­fen, bin ich auch seit vie­len Jah­ren ein guter Kun­de von Ama­zon. Prime sogar. Ama​zon​.de hat­te das Hud­son-Album am 10. Juni auf sei­ner Web­sei­te als lie­fer­bar gelis­tet und ich habe die Schei­be dann dort bestellt, nach­dem ich sie im Laden nir­gends bekom­men konn­te. Um das fol­gen­de Wochen­en­de her­um hat­te ich zwei Tage Urlaub genom­men, weil ich für eine Hoch­zeit von Freun­den nach Ham­burg gereist bin. Am 16. Juni hat­te ich von Ama​zon​.de die Ver­sand­be­stä­ti­gung im Post­fach und am 19. Juni konn­te ich bei der Sen­dungs­ver­fol­gung die Zustel­lung an mei­ne Büroadres­se sehen.

Vol­ler Vor­freu­de fuhr ich am Diens­tag in die Fir­ma. Dort lag auf dem Paket­tisch aller­dings nir­gends ein brau­ner Umschlag mit mei­nem Namen drauf. Und weil von näm­li­chem Tisch noch nie irgend­was für mich weg­ge­kom­men ist, habe ich dann den Kun­den­dienst von Ama­zon um Rück­ruf gebe­ten und den Fall geschil­dert: Lie­fe­rung angeb­lich zuge­stellt (vom haus­ei­ge­nen Ser­vice Ama­zon Logistics), aber nicht auf­find­bar. Der freund­li­che Herr am Tele­fon sag­te mir, dass er intern einen Nach­for­schungs­pro­zess ansto­ßen wer­de und um ein paar Tage Geduld bit­te. Das wur­de mir noch umge­hend per E-Mail bestä­tigt. Tags dar­auf erhielt ich eine Fol­ge-E-Mail von einer ande­ren Kol­le­gin im Kun­den­dienst, die mir eine Bear­bei­tungs­zeit bis 26. Juni in Aus­sicht stell­te. Falls ich nicht bis zum 27. Juni etwas gehört hät­te, sol­le ich mich wie­der rühren.

Auf die­se Mail habe ich noch kurz geant­wor­tet mit einer kur­zen Klar­stel­lung. Dar­auf erhielt ich dann bereits eine offen­sicht­lich aus Text­bau­stei­nen zusam­men­ge­klick­te Ant­wort, die mit einem indi­schen Namen kom­plett in Klein­buch­sta­ben unter­schrie­ben war. Noch nicht wei­ter tra­gisch, und Busi­ness Pro­cess Out­sour­cing ist ja auch nichts Unüb­li­ches bei einem Glo­bal Player.

Am 28. Juni habe ich mich dann, nach­dem ich von Ama­zon nichts mehr gehört hat­te in mei­ner Ange­le­gen­heit, erneut per E-Mail nach dem Stand der Din­ge erkun­digt. Als Ant­wort erhielt ich von einem nach­na­men­lo­sen „Gou­rav” die Ankün­di­gung, man habe mir das Geld für mei­ne Hud­son-Bestel­lung rückerstattet.

Damit war ich aller­dings über­haupt nicht zufrie­den, denn ich woll­te ja gern die CD haben und nicht mein Geld zurück. Die Detail­sei­te von der Hud­son-CD hat­te sich bei Ama­zon mitt­ler­wei­le dahin­ge­hend ver­än­dert, dass das Album über­haupt erst am 18. August 2017 ver­öf­fent­licht wür­de. Ich habe davon einen Screen­shot gemacht und damit auf die Mail von Gou­rav geant­wor­tet, was genau jetzt bei mei­ner Bestel­lung schief gelau­fen sei und wie mir denn Ama­zon Logistics am 19. Juni eine CD habe lie­fern kön­nen, die über­haupt erst im August erscheint. Als Ant­wort erhielt ich eine wei­te­re Text­bau­stein-Mail mit der Aus­sa­ge, man habe sich noch­mals mit dem Logis­tik­zen­trum in Ver­bin­dung gesetzt und wer­de sich rüh­ren, sobald es Neu­es gebe. Unter­schrie­ben von einer wei­te­ren indi­schen Customer-Service-Dame.

Tags dar­auf bekam ich dann eine wei­te­re E-Mail von einer wie­der ande­ren Ama­zon-Mit­ar­bei­te­rin irgend­wo in Indi­en, die Euch nicht vor­ent­hal­ten möchte:

Eine unver­ständ­li­che „Erklä­rung” plus eine Rei­he unver­schäm­ter bis sinn­lo­ser Lösungs­vor­schlä­ge. Wohl­ge­merkt: Das Geld für die ursprüng­li­che Bestel­lung hat­te mir Ama­zon längst erstat­tet. Auf mei­ne neu­er­li­che Nach­fra­ge, die zuge­ge­ben nicht mehr ganz so freund­lich und höf­lich aus­ge­fal­len ist wie die vor­he­ri­gen, hat Ama­zon übri­gens bis heu­te mit kei­ner Sil­be mehr geantwortet.

Ich habe mir die Hud­son-CD mitt­ler­wei­le bei Ama­zon in Groß­bri­tan­ni­en bestellt. Da ist sie näm­lich lie­fer­bar und kam inner­halb von zwei Tagen. Auf der deut­schen Ama­zon-Web­sei­te steht heu­te noch Erschei­nungs­da­tum 18. August.

Falls Ihr vor­her schon mal rein­hö­ren wollt, emp­feh­le ich Spotify:

Autor: Thomas Cloer

Thomas Cloer ist Corporate Communications Manager in München. Hier schreibt er privat über allerlei, was ihn so interessiert.

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